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Thursday, November 09, 2006

再續:不是樹大招風招來的放大效應?

前面說到無名小站「超出眾人能忍受的底線」。接著要寫「死不認錯」的部分。                      


其實屢 屢超出底線,這可歸咎於完全硬套別人產品模式,而完全不懂原理所致。理論上其實不會導致太大的覆滅,因為這能在發現不對勁後馬上修正處理,處理得宜反而會 獲得正分。但大家可看到的,就是他們死不認錯,每次總要鬧到上報紙版面,或網路頭條,才會不甘不願的被迫提供「補償方案」或宣稱「這是一場誤會」。                       


筆者並不是要說工程師脾氣硬還是怎樣,不過各位如果唸過大學的理工學院或是正在念的話, 你在系辦應該常常會遇到這一副情景:「兩個人為了一題習題的解答或一支程式產生的 error 爭的面紅耳赤,誰也不認為自己有錯。而這種情景通常也只會在一方被第三方(老師、學長、Google)證明壓倒性的錯誤,才會結束。而輸方也道歉的不甘不 願 (?)。」                      


工程師通常會有這種毛病,在自己的思考邏輯下會永遠認為自己是對 的,甚至還會認為自己是最屌的,客戶根本不理解他們的專業。這並沒有什麼錯,在軟體業裡,吵得再凶,中間不管發生多少事,最後只要能交出產品,而且產品是 OK 的,沒有人會去管你中間發生了什麼事。甚至有 bug,只要在能忍受的期限內,補出 patch就沒事。工程師甚至不需要去理會客戶的感受,那是客服部門的事。                      


可是有 名大站錯估了他們的行業定位,它們是 BSP。BSP 不是啥軟體業,BSP顧名思義 ( Blog Service Provider ) 售的就是 Service,是服務業。軟體賣的是堪用度,而服務業賣的卻是客戶的爽度(Customer’s Feeling)。常常來逛本網誌的讀者都知道,筆者喜歡用牛排館來比喻,這不是沒有原因的。你點了一客牛排,端出來的卻是根本沒熟的一團生肉,召服務生 來,他給你的回覆卻是:「我們的烤爐壞掉,新訂的烤爐(世界級破千萬烤爐)要十一月底才會運來,你就先忍耐忍耐吧。不過你錢已經付了,這團生肉是不能退 的。」(當然有更多例子,這裡就不贅述了,有興趣的請往回翻本站懶人包)客戶爽不爽,當然不爽!然後你也知道有名大站後續又做了什麼……(光寫我就累了)                       


當然六個工程師靠自己寫出來的作品出來創業是沒有問題的,但是公司規模長到一個程度,卻沒有請個經理人打理公司營運這就很神奇,神奇的決定帶來的就是災難性的下場。                      
災難又有多災難呢?                      

爆 紅的名聲和當初打廉美策略吸收來的客群,讓他們陶醉在產品成功、策略正確的美夢,失去危機意識。客服部門挑個性最機車愛辯論的那個工程師去 handle,用似是而非的言論把客戶教訓的啞口無言還沾沾自喜。軟體補 patch 正常,但一個月補 patch 補了十數次,補的不甘不願,交件給客戶活像慷慨的施捨,就算拿軟體業的標準這也太誇張了?尤其又糟糕的是,決策六人組又全是工程師,工程師若不被證明是壓 倒性的錯誤(例如報紙上龐大的輿論壓力,討論區內的客戶洗版,本站犀利的幹譙),要他道歉是很難的。輕聲的建議提醒,只會被認為是不懂裝內行,人紅遭誹 謗。                      


看到這裡,工程師讀者大概被筆者指責的很不爽吧?換個例子看你就不會覺得了。                      


六 個廚師出來開餐館,靠著超低價策略吸引全台灣最大批人潮。但是他們卻以為這是因為自己廚藝了得,才會這麼紅。選了當中最會說話最機車的廚師當客服經理,用 蓮花舌把客戶教訓得啞口無言,還對這個決定和結果沾沾自喜。廚藝不是最好的,菜色和配方也是抄的(抄回來還改的不三不四),有著超爛客服態度。出菜出錯, 漏了東忘了西,重新出菜重出了十幾遍,還補的不甘不願。寫客戶建議單,老闆還當你放屁嫉妒他紅一樣。                      


筆 者不是要指責專業的人奇怪的專業堅持所帶來的影響,而是人都會有一種奇怪的邏輯判斷,就是認為 1+1=2,1+1+1+1+1+1+1+1+1+1=10。一個 programmer 很厲害,整間公司都是 programmer 更厲害,programmer 才能跟 programmer 有效的溝通。而忽略了沒有專業的 coordinator、manager,1*10=10的邏輯帶來的災難性下場。                      


而「超出眾人能忍受的底線」和「死不認錯」任何單獨一個行為,光出現在一個服務業公司,不管市場地位多優勢,流失的利基就是會開始呈指數性成長。有名大站一次囊括兩者,也許受到的影響可能不只是 1+1 =2 這麼低而已?                      


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