]

Friday, September 15, 2006

獨步蠢界 (2): 社群溝通部

摘自 EBOSS 15 期
「簡志宇顯得老神在在,他認為這些部落格網站只不過是跟隨它的腳步,沒有創新是這些網站的致命傷,光是一對一的網友服務就很難做到,因為服務的立即互動,才是關鍵」
摘自 137 數位時代
P.53 頁內
「不是機器人回的,User喜歡的是人,」吳緯凱一板一眼地說著。
P.63 頁內某一段
「讀懂使用者的心」對無名小站來說是口碑行銷的核心,為此,他們在公司化之初就成立了其他網站都沒有的編制----社群溝通部與社群溝通師;藉著人性化的對話方式持續的網友行為觀察,讓無名永遠能貼近使用者社群。

哈,這實在太好笑了。客服就客服,還社群溝通師啊?一對一的服務是獨步業界的創新嗎,我看不出來呢。也對啦,別家客服一天下來要處理幾十個客戶的問題,所以叫一對多。它們家的社群溝通師因為一人一天只能服務一個客戶,所以是獨步業界的一對一社群溝通,薪水超好騙的,筆者也頗想應徵。

我才想講說,社群溝通部才是有名大站的最大致命傷勒。不信辦個投票看看,讓客戶它們對哪個部門最不滿,絕對是社群溝通部,要不要開賭盤 XD?況且,我認為「社群溝通部」除了敗壞公司形象外,完全讀反了使用者的心,這才是真正獨步蠢界的地方。


1. 有名大站的崛起完全是趁著國內相簿網站的初興,擊敗當時的比較大的站台「TaipeiLink」所爆紅的。不是靠著 blog,也不是靠什麼內容創新,完完全全就是靠著大量免費快速的乳波臀浪站起來的,這點相信很多朋友記憶猶新。當時它們可以迅速擄獲網友的心,主要有幾點:瀏覽速度超級快、站長隨時待命維修添加功能、完全免費、超大空間以及在學生族群中曝光率大。就是這些因素造就了它們。

結果商業化之後,它們很厲害的一一拔走自己武器。
  • 瀏覽速度超級慢,一有問題就推給 Hinet,叫使用者自己去抗議
  • 沒有外國網站普遍有的功能,缺手斷腳不說,維修也緩慢。吳經理一天到晚在哀工程師不足請見諒 -_-
  • 學網當時承諾的超大 500 mb 被強制拔走,每個人降為 50 mb 不說。沒有付錢圖就會被亂縮。一點都沒有付費升級可以更享受的感覺。而是沒有付費你就等著被懲罰的 suck feeling
  • 廣大的大學生紛紛唾棄使用有名大站,因為如果用 Hinet ADSL 又買了金卡,等於付錢買了一個不能用的鬼玩意。不能上傳照片,分享給同學看也會因為太 lag 等於不能看。貼了一個無名相簿等於貼了一個不能開的東西 -_- 光看吳經理在 ptt 所 po 之文每篇都被噓爆就可想像形象有多差。

如果這是社群溝通部所謂的「讀懂使用者的心」的功勞,我真是認為該部門太厲害了…讀出來的結果可以完完全全的相反,筆者真是自嘆不如。

2. 再者,使用者最討厭網站做的動作,它們全做了。從使用者最討厭的肥廣告到處塞、亂調入口處版面無所適從、連 vip 的相簿被偷掛站務廣告,留言版也被該公司的機器人無差別攻擊亂灌廣告留言等等 ....實在令人 0rz


筆者曾經看人做了一個世界上最令人討厭的網站範本 「World's Worst Website」,裡面集滿了閃爍文、跳來跳去的東西、掛滿廣告、排版及色彩反差過大、load 速度又奇慢無比,嘆為觀止,我看不到五秒就想關掉。如果有名大站缺流量上攻 Alexa 前 10 強,可以照筆者的建議去申請一個「World' Worst Blog Service Provider」,說不定還可以吸引台灣以外的鄉民來狂點,光每個頁面 load 巨大廣告元件製造的流量,大概可以讓你們爆衝十幾名上去呢 XD


更不能不提的是它們出了名的不守信用。一間公司能不能吸引廠商投資,使用者購買服務,完全是倚賴自己在商界建立的品牌與信用得來的。如果社群溝通部能溝通到讓社群覺得這間公司完全不可信,筆者真的覺得這個部門超厲害。

靠,怎麼還沒寫完,我好累喔 ....


3.在與社群溝通的部分也超精彩。社群溝通部口口聲聲強調「User 喜歡的是人」,結果客服做的竟然是不斷的 op G8的絕招文,比機器人還令人 suck (可參考拙作連結)。


此外,在該網站遇上使用的難題,理所當然要跟社群溝通部求助。但是社群溝通部擺出的架勢,往往就是「這個客戶是來踢館的,我要好好修理他」。客戶如果講輸吳經理,那還好,該部門只會擺出「沒問題了,你該閃了吧」的招牌。但是贏了,你不但不能解決問題,該部門反而會指責「你不理性,我們只接受理性的討論」或者是「這是 Hinet 的問題,與我們無關」,拒絕再做回應。說來說去,只要有問題,完全沒辦法解決

套個該站最喜歡舉的 Hinet 當例子吧。一般人總會覺得跟 Hinet 客服溝通很無力,一個問題你要打兩三遍才能解決,因為第一線客服也許聽不懂你在說什麼,也許你要鬧到客服主管來,或者是 pass 到工程師那裡,才能解決問題。但是,它們一定能解決你的問題,只是時間長短而已(短則數小時,長則兩三天)。不是最後調到人修理,就是莫名其妙的好了。

不是說筆者鼓勵「我付了錢,就是大爺,你就要給林杯弄到好」這種態度,筆者是工程師,也超賭爛這種奧客。但是,使用者付了錢買了服務,遇到問題時,難道就不能要求知道原因、或是得到一個在短期限內的合理解決方案;即使不能解決,也有辦法接受折衷方案而忍耐。但跟該部門溝通,如果你碰到吳經理,那就表示 End 了。他不是會請你「理性討論」就是「此題無解,請向 Hinet 抗議」。而且你絕對沒有管道在該公司內再爭取你的權益了。

一個 End 使用者,不管他程度高不高,起碼要受到公司尊重。如果你不尊重他,別的客戶都在看,你流失的將不只是這一個客戶而已,而是旁邊圍觀的30個客戶。因為它們也會覺得自己申訴時將遭到同等的對待。更不要說吳經理仗著自己曾經是網路工程師,利用知識寫虎爛大絕招文,把客戶都當沒程度的傻子看,還以為別人不知道。哈哈,我們就繼續看該部門會繼續整掉多少客戶吧....


有名大站兩大創新:「變色龍首頁」、社群溝通部。

果然是獨步蠢界,業界沒人比得上它們啊!


----
筆者實在覺得這篇文章應該收錢,把業務機密都講出來了 ....
而且還是我熬夜寫的,賠本生意賠本生意 -_-

0 Comments:

Post a Comment

Subscribe to Post Comments [Atom]

Links to this post:

Create a Link

<< Home