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Saturday, November 18, 2006

續:獨步蠢界(2):社群溝通部

這是針對昨天的 都是內奸惹的禍 有感而發的,還記得有名大站曾經對它們的社群溝通部曾經引以為傲,聲稱是獨步業界?還振振有詞的強調:『不是機器人回的,User喜歡的是人』#ref(獨步蠢界 (2): 社群溝通部)                      

雖然筆者不知道一個客服部,客服反應慢、講話又機車,這是有啥好上雜誌吹噓的。但不禁讓人省思的是,有名大站用人力客服去取代機器回應是真的必要的行為嗎?                      

綜觀有名大站討論區(不管是 web / bbs),每天都可以見到問題不斷的重複。都不外乎是這個公告裡寫的問題

  1. 無法瀏灠相簿
  2. 無法上傳照片,無法刪除照片
  3. CSS消失,亦無法修改樣式
  4. 可以看到BLOG文章,但沒有樣式

第 4 點再加上不當的客服回答,甚至引爆了前天喧鬧一時的脫衣事件。(雖然筆者相信這極有可能是客服因為低薪又要責任制的值班,一時 口滑 / 不爽 的後果 XD,或者要說是被內奸收買了也可以 )                      

但是,它們到底有思考過客戶在服務出問題時,真正需要的是什麼嗎?筆者不敢說所有人都是這樣,但是不過當網站發生問題,大家想要服務商做的事都是(按優先順序排列):                      

  1. 馬上修好
  2. 如果不能馬上修好,起碼要知道即時進度
  3. 如果不能知道即時進度,起碼客服講話要親切


『馬上修好』對有名大站來說應該是不可能的,大家都知道它們反應很慢,發生什麼事件都要「主管內部討論一下」。但是『即時進度』就不難做到了吧,為什麼世界上會有程式的發明?其目的就是要降低人力在重複事件上的不斷耗損,以及機器可以做更快且即時的回應。                      


筆者不懂,寫個 script 讓客戶在故障時偵測一下系統狀態是很難嗎?怕被偵測系統狀態的 script 搞到負擔太大,也可以做個制式的叫修單之類的啊。晚間流量太大,讓 RD 輪晚班監控,隨時調配真的有必要嗎 (雖然聽起來好像很可憐,可以擋一下抱怨的聲浪)?可是這是用程式就做的到的事吧:寫個 script 監測,要是系統垮了,馬上發簡訊給 RD 遠端處理,甚至是自動切換調配。(手上管太多台機器的 MIS 標準偷懶作業流程)                      


我比較少在看哈拉討論區(因為水文太多了),但在 BBS 客服區裡筆者最常看到的,就是「某 Customer 在尖峰時段跑上去報修,說他當時沒辦法操作他的網誌 / 相簿 blahblah。幸運的話,一個小時內可能會有客服跑出來回他『這個問題我幫你轉達給工程師處理喔~』,然後之後就沒消沒息....XD;衰小的話,八個小時以後會有一個客服跑出來回答『對不起喔~我現在看您的網誌是沒什麼問題的喔!』(靠邀,過了那個時段當然沒問題啊。)                      


說難聽一點,遇到問題時,我要九個只會轉接的總機(客服)是要做什麼?說不定轉接到最後是轉接進碎紙機裡勒。                      

有名大站不斷的向使用者哭窮,哭沒有機器,也沒有人力。事實上,它們把人力錯用在太多地方。浪費了 RD 寶貴的時間,也浪費了不必要的客服人力在處理重複問題上。一個屢得創新獎的公司,一群資工系所畢業的創業團隊,不停的出現倒果為因,浪費資源的作法,說實在真是匪夷所思。

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