續：獨步蠢界(2)：社群溝通部

這是針對昨天的 都是內奸惹的禍 有感而發的，還記得有名大站曾經對它們的社群溝通部曾經引以為傲，聲稱是獨步業界？還振振有詞的強調：『不是機器人回的，User喜歡的是人』#ref（獨步蠢界 (2): 社群溝通部） 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

雖然筆者不知道一個客服部，客服反應慢、講話又機車，這是有啥好上雜誌吹噓的。但不禁讓人省思的是，有名大站用人力客服去取代機器回應是真的必要的行為嗎？ 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

綜觀有名大站討論區(不管是 web / bbs），每天都可以見到問題不斷的重複。都不外乎是這個公告裡寫的問題：

1. 無法瀏灠相簿
2. 無法上傳照片，無法刪除照片
3. CSS消失，亦無法修改樣式
4. 可以看到BLOG文章，但沒有樣式

第 4 點再加上不當的客服回答，甚至引爆了前天喧鬧一時的脫衣事件。（雖然筆者相信這極有可能是客服因為低薪又要責任制的值班，一時 口滑 / 不爽 的後果 XD，或者要說是被內奸收買了也可以 ） 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

但是，它們到底有思考過客戶在服務出問題時，真正需要的是什麼嗎？筆者不敢說所有人都是這樣，但是不過當網站發生問題，大家想要服務商做的事都是（按優先順序排列）： 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

1. 馬上修好
2. 如果不能馬上修好，起碼要知道即時進度
3. 如果不能知道即時進度，起碼客服講話要親切

『馬上修好』對有名大站來說應該是不可能的，大家都知道它們反應很慢，發生什麼事件都要「主管內部討論一下」。但是『即時進度』就不難做到了吧，為什麼世界上會有程式的發明？其目的就是要降低人力在重複事件上的不斷耗損，以及機器可以做更快且即時的回應。 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　


筆者不懂，寫個 script 讓客戶在故障時偵測一下系統狀態是很難嗎？怕被偵測系統狀態的 script 搞到負擔太大，也可以做個制式的叫修單之類的啊。晚間流量太大，讓 RD 輪晚班監控，隨時調配真的有必要嗎 （雖然聽起來好像很可憐，可以擋一下抱怨的聲浪）？可是這是用程式就做的到的事吧：寫個 script 監測，要是系統垮了，馬上發簡訊給 RD 遠端處理，甚至是自動切換調配。（手上管太多台機器的 MIS 標準偷懶作業流程） 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　


我比較少在看哈拉討論區（因為水文太多了），但在 BBS 客服區裡筆者最常看到的，就是「某 Customer 在尖峰時段跑上去報修，說他當時沒辦法操作他的網誌 / 相簿 blahblah。幸運的話，一個小時內可能會有客服跑出來回他『這個問題我幫你轉達給工程師處理喔～』，然後之後就沒消沒息....XD；衰小的話，八個小時以後會有一個客服跑出來回答『對不起喔～我現在看您的網誌是沒什麼問題的喔！』（靠邀，過了那個時段當然沒問題啊。） 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　


說難聽一點，遇到問題時，我要九個只會轉接的總機（客服）是要做什麼？說不定轉接到最後是轉接進碎紙機裡勒。 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

有名大站不斷的向使用者哭窮，哭沒有機器，也沒有人力。事實上，它們把人力錯用在太多地方。浪費了 RD 寶貴的時間，也浪費了不必要的客服人力在處理重複問題上。一個屢得創新獎的公司，一群資工系所畢業的創業團隊，不停的出現倒果為因，浪費資源的作法，說實在真是匪夷所思。